Comércio eletrônico: o que diz a legislação sobre e-commerce?
Também chamado de e-commerce, o comércio eletrônico tem crescido no nosso dia a dia.
Na internet, a todo momento, surgem plataformas de negócios, as movimentações e operações só aumentam, as lojas vão se virtualizando…
Enfim, a tecnologia modificou as relações econômicas e, por isso, o comércio eletrônico também precisa ser levado a sério.
Neste artigo, vamos entender alguns pontos centrais do comércio eletrônico e saber por que mesmo as lojas virtuais precisam estar de acordo com a lei para funcionar.
Acompanhe!
A legislação do comércio eletrônico
A legislação do comércio eletrônico está consubstanciada no Decreto nº 7.962, de 2013, que regulamentou o Código de Defesa do Consumidor.
Trazendo disposições sobre e-commerce, essa atualização foi necessária para preencher as lacunas que existiam na legislação original – que data de 1990!
As relações de consumo, afinal, estão se virtualizando, e as regras jurídicas precisam acompanhar a mudança.
Portanto, atualmente o comércio eletrônico tem uma legislação específica.
A (in)segurança no e-commerce
Mas é certo que muita gente ainda “desconfia” das compras online.
Afinal, ouvimos falar de falhas nos sistemas, produtos mal informados, dentre outras questões”obscuras” que fazem consumidores sentirem-se inseguros.
E foi justamente para tornar efetiva a virtualização dos negócios que surgiu a legislação sobre e-commerce.
Isso foi essencial para a confiabilidade dos negócios à distância.
As regras têm o intuito de conferir segurança jurídica às relações de consumo virtuais.
Principais regras do comércio eletrônico
Algumas regras são diferentes para contratação no e-commerce.
Informações claras e visíveis para os consumidores, atendimento ágil e eficaz, direito de arrependimento, dentre outras, são questões exigidas por lei nas lojas online.
Informações claras e visíveis para os consumidores
Nos sites, as informações do produto ou serviço devem ser íntegras, objetivas, e de fácil visualização e entendimento.
Isso ajuda o usuário a ter a melhor percepção do produto e, também, da própria loja virtual.
Ademais, essa disposição transmite segurança, já que o visitante levará em conta a credibilidade da organização antes de fazer negócio.
Mas quais informações devem ser apresentadas de maneira clara e visível? Aqui vão algumas:
- endereço físico, razão social, CNPJ e telefone da empresa;
- descrição detalhada dos produtos;
- despesas e taxas adicionais na compra;
- prazo de entrega;
- circunstâncias de troca ou devolução do produto.
Portanto, é importante até pensar numa auditoria digital para averiguar os riscos legais da sua loja na internet.
Aliás, é bom lembrar que, ao disponibilizar informações claras e acessíveis, além de cumprir a lei você estará, na verdade, conquistando clientes duma maneira adequada e profissional.
Afinal, a reputação é o ativo de maior valor no seu negócio. E isso vem com a credibilidade.
Atendimento ágil e eficaz
Ser ágil e eficaz no atendimento pode significar que a empresa deve responder prontamente às demandas do consumidor, visando à solução de eventuais problemas levantados.
Portanto, o suporte ao consumidor deve existir e ser rápido.
É o que está determinado na legislação.
Mas, novamente, convém lembrar que, mais do que obrigação legal, a sua metodologia de atendimento pode ser o grande diferencial no mercado.
Vale a pena, portanto, investir numa boa estrutura para resolver casos de dúvida, reclamação, suspensão da compra, cancelamento do contrato etc.
É importante manter boa estrutura de SAC ou uma Central de Relacionamento com o Cliente, às base de e-mails, chat, whatsapp.
Outra dica: você pode criar atalhos na página eletrônica contendo as perguntas e dúvidas mais comuns.
Direito de arrependimento
O direito de arrependimento não é bem uma novidade.
Já estava previsto originalmente no CDC, desde 1990, que o consumidor pode desistir do contrato, se adquiriu o produto ou o serviço fora do estabelecimento comercial.
A legislação até destacava que esses casos aconteciam especialmente por telefone ou nas vendas em domicílio.
A diferença, portanto, é mais conceitual: hoje, quando se pensa em vendas à distância, estamos tratando geralmente de compras online.
Todavia, o raciocínio legal é o mesmo: o cliente tem o prazo de 7 dias úteis para desistir da negociação e pedir o cancelamento da compra.
Esse prazo é contado a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato eletrônico.
Atenção: a loja virtual não pode criar obstáculos nem dificultar ou condicionar o exercício desse direito.
Portanto, nada de exigir explicações ou saber o motivo da desistência, nem questionar, cobrar ou descontar qualquer valor no momento do desfazimento.
Aliás, o direito de arrependimento poderá ser exercido pela mesma ferramenta utilizada na contratação, ou seja, desfaz-se o negócio da mesma forma que fora feito.
Há sanções pelo descumprimento das regras de comércio eletrônico?
Os órgãos de fiscalização têm autorização legal para averiguar a oferta de produtos e serviços no mercado de consumo.
E isso inclui, certamente, a fiscalização das regras de e-commerce.
Portanto, o descumprimento dessas normas pode ensejar as chamadas “sanções administrativas”.
Aplicação de multa, suspensão da atividade, imposição de contrapropaganda, enfim, as sanções administrativas podem complicar a vida do empreendimento que não se adequar à legislação.
E lembre-se que uma infração à legislação de consumo pode também ensejar – a depender do ilícito – a responsabilização civil e penal da organização ou dos administradores.
Portanto, é bem melhor prevenir do que remediar: conte sempre com adequada assessoria jurídica para analisar os riscos do seu negócio.
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Autor: Gabriel Fortes
